Escúchale activamente
Escuchar activamente es mucho más que oir. Escuchar activamente supone entender lo que el cliente quiere decir, y que él se dé cuenta de que está siendo comprendido. Para conseguirlo es fundamental la concentración, la observación, y la identificación con su persona. Existen diez principios de la escucha activa que debes conocer y poner en práctica.
Establece vículos emocionales
Las personas somos seres emocionales. Tu cliente se rige por sus emociones. Decide por sus emociones y actúa según su estado emocional. Detectar si siente miedo, tristeza, ira, repugnancia, sorpresa o alegría, es nuclear para mantener una conversación inteligente y efectiva. Conseguir generar una emoción dominante adecuada y gestionarla a lo largo del proceso de atención es otra de las claves del éxito.
Elige bien tus palabras
Las palabras, cuando se emiten, toman vida propia y ocupan un lugar en la mente de quien las escuchó. No hay dos iguales, no existe el sinónimo absoluto, todas tienen matices que pueden fortalecer o desvirtual tu discurso. Haz un diccionario de palabras que alimentan la idea central que quieres transmitir y empléalas con precisión y oportunidad.
Cuida tus gestos
El 93% de la comunicación que se realiza en el ámbito empresarial es no verbal. Las palabras son importantes, pero más aún lo son los gestos y la actitud de voz. Evita gestos defensivos o desconsiderados que, con frecuencia, emites sin darte cuenta. Convierte tu voz en un activo capaz de generar atención y convicción. Escenifica de manera consciente, sin artificios, con convicción.
Hazle sentir importante
El reconocimiento del cliente es condición necesaria para que se sienta bien atendido. Propiciar que se sienta importante, hacerle sentir valorado son dos claves de vital importancia. Volvemos a los sitios en que nos hemos sentido queridos, y evitamos aquellos en los que no ha habido afecto.
Cuida tu imagen
El cliente realiza juicios rápidos sobre la persona que tiene delante. En esos primeros instantes su mente no realiza valoraciones racionales, sino que de modo intuitivo juzga el aspecto, la indumentaria, la edad, la estatura, la sonrisa si existe, el modo de saludar, los colores y los aromas, y ya tiene una primera impresión, un prejucio, que será difícil de alterar.
Tus últimas palabras y tus últimos gestos han de ser precisos
Lo que más se recuerda tras una conversación son los primeros y los últimos instantes. El colofón ha de tener contenido y debe estar enfocado a la influencia.
Empléate para generar confianza
Confianza es una de las palabras más bellas del diccionario, y uno de los conceptos más poderosos. La confianza, cuando se gana, es un multiplicador prodigioso de las relaciones entre las personas. Haz lo que digas y di lo que hagas. Ésta es la clave, pero hay otros intangibles que debes manejar, especialmente en los primeros contactos con tus clientes, entre los que están el saludo, la sonrisa, el tono de voz, el lenguaje inspirador, los movimientos, el ritmo, etc. Se puede aprender a generar confianza, se puede aprender a ganar ese crédito que facilita el acuerdo y la fidelización.
Para saber más: Atención en continua mejora